5 เทคนิคการทำ CRM อย่างไร ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด ?

Customer Relationship Management หรือ CRM คือ ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ที่ไม่ได้โฟกัสแค่เพียงการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าอย่างเดียวเท่านั้น แต่มีการนำเทคโนโลยีและบุคลากรที่มีอยู่ มาใช้พัฒนาระบบอย่างมีหลักการ เพื่อเปลี่ยนให้ผู้บริโภคธรรมดา ๆ กลายมาเป็นลูกค้าตลอดไป (Loyalty) ของเราได้ เพราะการที่จะทาให้ลูกค้าเก่ากลับซื้อซ้ำ ดูเหมือนจะยากกว่าการหาลูกค้าใหม่เสียอีก ซึ่งการทำ CRM นั้นเปรียบเสมือนการทำการตลาดเพื่อสร้างฐานลูกค้าในระยะยาว และอาจจะได้ลูกค้าใหม่เพิ่มจากการที่ลูกค้าประจำรีวิวแบบปากต่อปากอีกด้วย แต่การทำ CRM สาหรับแต่ละองค์กรไม่ใช่เรื่องง่ายเลย ส่วนใหญ่มักจะเจอปัญหายิบย่อยเต็มไปหมด วันนี้ P AND P UMBRELLA จะมาบอก 5 เทคนิคในการทำ CRM ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด ลองนำไปประยุกต์ใช้กันดูนะครับ

1. เก็บข้อมูลอย่างเป็นระบบ ข้อมูลสำคัญในการทำ CRM ก็คือ “ข้อมูลของลูกค้า” ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลทั่วไป เช่น เพศ อายุ อาชีพ การศึกษา ภูมิลำเนา ฐานเงินเดือน ฯลฯ และข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมการซื้อ เช่น ความต้องการในการเลือกใช้สินค้า ความถี่ในการซื้อสินค้า หรือความคิด/ ทัศนคติที่มีต่อสินค้า ฯลฯ ซึ่งแนะนำให้เก็บข้อมูลจากหลายช่องทางให้ได้มากที่สุด เช่น แบบสอบถาม การรับฟังความคิดเห็น (เขียนใส่กระดาษลงกล่องหรือบนเว็บไซต์) หรือ Call Center ยิ่งมีข้อมูลมากเท่าไหร่ ยิ่งได้เปรียบมากเท่านั้น

เมื่อมีข้อมูลจานวนมากอยู่ในมือ สิ่งที่ต้องทำก็คือควรมีการจัดเก็บข้อมูลอย่างเป็นระบบ และมีการจัดกลุ่มแยกประเภทของลูกค้า เพื่อนำข้อมูลไปวิเคราะห์ต่อไปได้ ทางที่ดีแนะนำให้จัดเก็บไว้ในที่ ๆ เดียว เช่น Google Drive เพื่อให้ฝ่ายหรือแผนกอื่น ๆ สามารถดึงข้อมูลไปใช้ได้ง่าย และข้อมูลไม่กระจัดกระจาย หากมีการแก้ไขหรือเปลี่ยนแปลงใด ๆ ควรมีการแจ้งให้รับทราบโดยทั่วกัน

2. ทำความรู้จักกับลูกค้า เมื่อได้ข้อมูลพื้นฐานและพฤติกรรมของลูกค้ามาแล้ว ขั้นตอนต่อไปที่ควรจะทำก็คือ นำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์อย่างละเอียดและรอบคอบ เพื่อทำความรู้จักกับลูกค้าแต่ละกลุ่มว่าเป็นอย่างไร ชอบ/ ไม่ชอบอะไร มีพฤติกรรมหรือปัจจัยในการเลือกซื้อสินค้าแบบไหน จะได้นำไปต่อยอดในการวางแผนการตลาดเป็นลำดับถัดไป เพื่อให้ได้กลยุทธ์ที่ตรงกับกลุ่มเป้าหมายมากที่สุด

3. วางแผนกลยุทธ์เพื่อพิชิตใจลูกค้า เมื่อรู้จักและเข้าใจความต้องการของลูกค้าแล้ว ที่นี้ก็มาคิดและวางแผนกันต่อว่า ธุรกิจของเราจะสามารถตอบสนองความต้องการของกลุ่มเป้าหมายอย่างไรได้บ้าง เช่น คุณภาพสินค้า ราคา รูปลักษณ์สินค้า ฟังก์ชันการใช้งาน บริการก่อน/ หลังการขาย เป็นต้น โดยอ้างอิงจากข้อมูลลูกค้าที่เรามี

4. ประเมินผลและนำข้อผิดพลาดไปปรับปรุง เมื่อนำกลยุทธ์ที่ได้จากข้อที่แล้วไปลงมือปฏิบัติจริง ควรมีการติดตามผลและประเมินผลว่าได้ผลลัพธ์ที่ดีหรือไม่ดีอย่างไร หากได้ผลลัพธ์ที่ไม่ค่อยน่าพึงพอใจ ก็ต้องมาวิเคราะห์ต่อไปว่าเป็นเพราะกลยุทธ์ที่ยังไม่แข็งแกร่งพอของเราเอง หรือหรือความต้องการของลูกค้าได้เปลี่ยนไปแล้ว และนำไปพัฒนาและปรับปรุงกลยุทธ์ของเราต่อไป ซึ่งควรทำอยู่ตลอดอย่างสม่าเสมอ จะได้ครองใจลูกค้าได้นาน ๆ

5. ปลูกจิตสานึกให้พนักงานมีใจรักในการบริการ ไม่ว่าเทคนิคที่ผ่าน ๆ มาจะทำได้ดีแค่ไหน แต่ถ้าพนักงานไม่ให้ความสาคัญกับการบริการลูกค้า ก็ถือว่าไม่ประสบความสาเร็จอยู่ดี เพราะพนักงานของเราถือเป็นหน้าด่านที่สาคัญในการให้บริการกับลูกค้า ดังนั้น บริษัทควรมีการเทรนนิ่งให้พนักงานเข้าใจว่า ลูกค้าเป็นคนสาคัญของธุรกิจ และการตอบสนองความต้องการของลูกค้าคือเป้าหมายในการทำงานของเรา เพื่อให้การทำ CRM เป็นไปตามแผนที่วางไว้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น . หากตั้งใจที่จะทำ CRM แล้ว จะต้องดำเนินการอย่างต่อเนื่องนะครับ เนื่องจากความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนไปอยู่ตลอดเวลา เราจึงต้องมีการพัฒนาและปรับปรุงกลยุทธ์ทางการตลาด เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าอยู่เสมอ ไม่ให้ขาดช่วง หากทำได้บอกเลยว่าได้ลูกค้าประจำเพิ่มอีกเพียบแน่นอน และอาจจะได้ลูกค้าใหม่ ๆ เพิ่มขึ้นอีกด้วย . Cr. myifew .com/ indigital .co.th/ blog.sogoodweb .com